一歩先を見据える観察力で
期待を超えるサービスを生む

上野本店で2023年の秋からキャプテンとして、お客様のご宴会のお手伝いをしています。入社3年目になり、それまでに培ってきたスキルと経験を生かして、次のステップにチャレンジしたいと思い、上司に志願しました。
キャプテンの役割は、目の前のお客様と向き合う一般のサービススタッフと異なり、宴会全体を俯瞰しながらスムーズに進行できるように調整することです。大規模な宴会では料理をお出しするタイミングから照明や音響などの演出面まで、幹事の方と打ち合わせして準備します。宴会が無事に終わるまで気を抜けませんが、その分は達成感も大きい。何よりもお客様から高評価を受け、感謝されることがこの仕事のやりがいと楽しさです。お客様をお見送りしている時に「またあなたにお願いしたい」とご指名で来年の宴会の予約をいただけた時には、本当にうれしい。努力が報われた気になります。

少し前に担当した宴会で、お客様からのご依頼はなかったのですが、余興の時に場内の照明を落としてステージを際立たせたところ、「ここまでサービスしてくれるとは、さすが東天紅さんですね」と喜んでくださいました。自分よりもお店を褒めていただけたことがうれしかったですね。東天紅のブランド価値の向上に貢献できたことを実感しました。
その一方で繁忙期に大きな宴会が重なり、新人のスタッフやアルバイトをフォローしきれずに、思うようなサービスがご提供できなかったことがありました。この時の反省に基づいて、各階のフロア長と相談して接客のマニュアルを作成しました。おもてなしの全てをマニュアル化することはできませんが、サービスのレベルを上げていくためには教育指導の効率化も必要だと思います。